越境EC成功の裏側：国際的なカスタマーサポートの極意とは

越境EC市場が拡大する中、成功のカギとなるのはただ商品やサービスを提供するだけではありません。それよりも重要なのが、購入後のカスタマーサポートです。今回は、私が関わった日本の企業の事例を元に、国際的なカスタマーサポートの極意をご紹介します。

越境ECにおけるカスタマーサポートの重要性

近年、多くの日本企業が越境ECに参入しています。ユニクロやラクテン、メルカリなどの大手企業だけでなく、中小企業もこの波に乗っています。しかし、異国の文化や言語の壁、時差などの問題がカスタマーサポートを複雑にしています。

私が関わったある日本の健康食品メーカーは、初めての海外進出でカスタマーサポートの問い合わせが急増。しかし、適切な対応ができず、クレームが増加しました。

国際的なコミュニケーションのポイント

1. 文化と言語の理解

異なる文化や言語背景を持つ顧客とのコミュニケーションは容易ではありません。例えば、日本のサポートスタッフが英語での対応を試みた際、語尾や表現が硬く、顧客から冷たい印象を受けた事例があります。

2. 時差を考慮したサポート体制の構築

越境ECでは、24時間365日のサポートが求められることも。私が関与した健康食品メーカーでは、日本と現地の時差を考慮し、シフト制での対応体制を整えることで、クレームを大幅に削減しました。

3. 多言語対応のツールの導入

最近では、多言語対応のカスタマーサポートツールが増えています。ChatWorkやZendeskなどのツールを利用することで、効率的なサポートが可能です。

日本の成功例

前述の健康食品メーカーは、上記のポイントを踏まえてカスタマーサポートの体制を見直し、成功を収めました。具体的には、顧客満足度が80%向上し、再購入率も20%上昇。これは、適切なカスタマーサポートがビジネスの成果に直結することを示しています。

まとめ

越境EC市場での成功のためには、商品やサービスの質だけでなく、後のサポートが非常に重要です。文化や言語の違いを理解し、顧客の立場に立ったサポートを提供することで、長期的なビジネスの成功が期待できます。私の経験も踏まえ、これから越境ECに挑戦する企業には、十分なカスタマーサポート体制の構築をおすすめします。

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